organizaciónComo sabes el sector está evolucionando a un ritmo vertiginoso, con esto no te digo nada nuevo, se están desarrollando modelos de negocio innovadores, han aumentado los impuestos y cada vez hay más competencia.

Esta situación en muchas ocasiones obliga a hacer cambios estructurales y a esmerarse mucho más en la gestión diaria de tu centro deportivo, a la vez que fatiga a sus responsables y siembra la duda sobre qué hacer y cuál será la mejor decisión. Por eso ahora más que nunca ¡ORGANIZACIÓN!.

Por eso ahora más que nunca es necesario planificar y profesionalizar la gestión deportiva pero, ¿por dónde empezar, cómo hacerlo?. El primer paso que te propongo es que dividas la instalación por grandes áreas de interés. En este aspecto una buena opción es escoger la que desarrollan Kaplan y Norton en su famoso Cuadro de Mando Integral y adaptarlo todo lo necesario a tu instalación. Te adelanto que este método o sistema de trabajo se puede aplicar a todos las empresas, independientemente del tamaño que tengan, pues en todas ellas se tienen en cuenta de forma consciente o no estas cuatro áreas:

Primer área relacionada con aspectos económicos financieros, estoy seguro que en tu centro deportivo, seas el inversor, el/la propietario/a o el/la gerente tendrás en cuenta la rentabilidad, los ingresos de explotación, los rendimientos sobre el capital empleado, el crecimiento de las ventas o la generación del flujo de caja. Continuando con el modelo que te propongo, es el momento de identificar los objetivos que regirán la dirección de esta área, las acciones que nos llevarán a esos objetivos e identificar los indicadores que arrojarán información sobre la evolución.

Te pondré un ejemplo, un objetivo relacionado con esta área puede ser: “Alcanzar que un 20% del total de la facturación mensual corresponda a ingresos NO provenientes de cuotas de abonados en 6 meses” es decir, un objetivo relacionado con potenciar las llamadas segundas ventas. Siguiendo la guía de este método hay que identificar acciones que faciliten lograr este objetivo como por ejemplo: Crear packs de adelgazamiento (2 meses de EP+nutricionista: x€) nuevos servicios fuera de cuota que aporten soluciones a los problemas de los clientes, incentivar económicamente al personal que esté en contacto con el cliente para que comercialice productos de nutrición o entrenamiento personal, etc.

Teniendo fijado el objetivo (medible, específico, con fecha de inicio y fin, y siendo asequible) y las acciones que se van a llevar a cabo para conseguirlo es el momento de definir cuáles van a ser los indicadores de referencia. En este caso, el primero será diferenciar en tantos por ciento las partidas que suman la facturación total y ver cual corresponde a servicios o productos fuera de cuota, obteniendo así el indicador de referencia, este será analizado mes a mes para ver la evolución y ver si es necesario incluir o excluir acciones que te acerquen al objetivo. Para tener más referencias se le puede pedir al software de gestión este dato de meses y años anteriores para ver la evolución. Ahora te toca a ti, selecciona tus objetivos sobre esta área y los indicadores que te ayudarán a controlarla. Porque no se puede gestionar lo que no se mide.
Si no conocías o utilizabas el Cuadro de Mando de Kaplan y Norton no llamarás a esta área con esta denominación pero estoy seguro que si la tienes en cuenta.

Continuo con la siguiente, área relacionada con el cliente, está relacionada con la satisfacción y fidelización del cliente, adquisición de nuevos y la rentabilidad de los mismos. Simplificándolo, como ves está relacionada con que la instalación sea competitiva y atraiga nuevos clientes ¿es un área que te preocupa? Seguro que sí. Un ejemplo en este caso podría ser: “Que la tasa de abandono del centro esté por debajo del 6% durante el último trimestre de 2012” este indicador nos aporta información sobre la fidelización y retención de los abonados y por ende de la calidad del servicio. Su cálculo se llevará a cabo de la siguiente manera.

% sobre abanados = (Bajas del mes / nº de socios medio)x100

Y una propuesta de acciones puede estar relacionadas con la organización de eventos, master clases o llevar a cabo un proceso de mejora en la atención al cliente en la sala de fitness.

La tercera área que nos proponen está relacionada la capacitación y formación de las personas que componen el equipo. Recoge las necesidades de formación de los empleados y la eficacia de los sistemas que les apoyan para que realicen su trabajo con éxito. Me gustaría transmitir aquí una idea, para mi fundamental, Si la organización potencia a sus empleados y se esfuerza en que la operatividad sea más eficaz se traducirá en buenos resultados económico-financieros y por tanto en un crecimiento de la misma y su cuota de mercado. Un objetivo ejemplo es “Todo el equipo de recepción y comercial reciban el entrenamiento especializado en ventas antes del mes de diciembre de 2012”. En este caso el indicador estará relacionado con el % del equipo que ha recibido el entrenamiento. Se entiende que si están capacitados en ventas podrán realizarlas mejor y por tanto aumentar los ingresos del centro.

Por último y como se suele decir, no menos importante, está el área de procesos internos críticos que afectan a la satisfacción del cliente y a la consecución de los objetivos financieros del centro deportivo. Para analizar esta área se puede llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente y en base a esta, establecer objetivos que atiendan un plan de acción concreto y definido. Indicadores relacionados con los procesos internos pueden ser: % de uso de las actividades colectivas o la media de asistencia semanal de los abonados.

Después de los expuesto y viendo que, le llamemos como le llamemos, a todos los gestores les interesan las mismas áreas para el desarrollo de su negocio, nos quedaría resolver una última cuestión ¿Cuándo empezar con la planificación o implantación de estos procesos? La respuesta es corta y contundente: ¡YA!, si no has empezado, estás perdiendo el tiempo, te hacen falta datos fiables para tomar decisiones, y eso solo lo obtendrás parándote y decidiendo cuáles son los indicadores de referencia de que te ayuden a alcanzar tus objetivos.

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